Анализ работы

Анализ обращений граждан в 2011г.
Сегодня одна из наиболее значимых проблем общества – необходимость в развитии и поддержке доверия граждан к субъектам местного самоуправления и других органов власти.
Организация работы и качество рассмотрения обращений граждан является одним из важнейших критериев оценки качества работы органов исполнительной власти на местах.
Прежде чем приступить к анализу обращений, поступивших в исполком Краснодонского городского совета в 2011 году, необходимо рассмотреть процесс работы с обращениями. После приёма заявления, в тот же день осуществляется регистрация документов в электронной программе «Звернення». На каждого заявителя автоматически заводится регистрационно-контрольная карточка, после чего документы направляются на резолюцию городскому голове и по соответствующим службам. С момента подачи заявления и до момента получения результата заявителем, в электронной программе «Звернення» и в регистрационно – контрольных карточках делаются отметки о всех этапах прохождения документов по службам, сроках и результатах исполнения. Наряду с этим осуществляется контроль за действиями исполнителя в ходе исполнения обращений до окончательного выполнения всех вопросов, затронутых в обращении и подготовки окончательного ответа заявителям.
На основании анализа обращений граждан, поступивших в исполком Краснодонского городского совета в 2011 году, можно сделать некоторые обобщения.
Общее количество поступивших обращений 3150, что на 202 обращения меньше, чем в 2010 году.
в том числе:
в исполком Краснодонского городского совета - 2322
в исполком Молодогвардейского городского совета – 97
в исполком Суходольского городского совета – 88
п.Краснодон - 103
п.Энгельсово – 272
п.Урало-Кавказ – 64
п.Изварино – 20
п.Северный – 137
Из поступивших в Краснодонский исполком 2322 обращений 1326 - это документы на предоставление административных услуг, и 996 – заявления и жалобы Хочу обратить внимание на то, что из этого количества заявлений и жалоб поступивших к нам (996), поступивших, 552 то есть более 55 % –это обращения жителей г.Молодогвардейска (из них 250 звонков на правительственную гарячую линию), из этих 552 обращений – 497 – жалобы жилищно-комунального характера (при том, что в г.Молодогвардейск за год поступило всего 97 обращений). От жителей Суходольска поступило 194 (34 звонка на правительственную горячую линию) обращения, что составляет 19,5% от общего количества. От жителей всех посёлков к нам поступило 27 обращений, то есть 1%. (Приведённые выше данные позволяют увидеть, что 773 обращения, то есть 77% жителей Суходольска, Молодогвардейска и посёлков).
Таким образом в этом году мы планируем внести некоторые изменения в систему работы с городскими и местными советами, именно ввиду необходимости ужесточения контроля за ведением работы с обращениями граждан, и выявления причин, по которым жители так неохотно обращаются именно в Молодогвардейский и Суходольский исполкомы. К сельским советам претензий меньше, так как практически нет граждан, которые бы жаловались на то, что им не помогли в поселковом совете. При рассмотрении обращений граждан, очень важно помнить, что За каждым обращением стоит судьба конкретного заявителя и история его обращения и очень важно, ни в одном ответе не допускать формального подхода к его рассмотрению, а каждый перенос срока обосновывать объективными факторами.
Хотя проблема формальных ответов существует и у нас, бывают случаи когда исполнители недостаточно ответственно подходят к вопросам, затронутым в обращениях. Так, недавно (25.11.11г.) при поступлении обращения от ОСМД «Центр» с просьбой комиссионно обследовать санитарное состояние пустующей квартиры и принять меры реагирования к нерадивым собственникам жилья (причём в обращении был указан адрес фактического проживания собственницы пустующей квартиры). Управлением Жилищно-Коммунального хозяйства был подготовлен ответ, где сообщалось, что по адресу, указанному в заявлении, при неоднократном посещении данной квартиры, собственника не удалось застать дома. Таким образом, ответ был отправлен на доработку, для принятия мер реагирования с определёнными требованиями (отправить письмо с уведомлением по адресу фактического проживания, гражданина на которого жалуются участники ОСМД и пригласить заявителей (членов ОСМД «Центр») при комиссионном обследовании). Следовательно, срок рассмотрения обращения продлён для принятия дополнительных мер и решения вопроса по существу.
Хотя такие случаи единичны. Нам удалось наладить систему работы с коммунальными предприятиями и в настоящее время исполнительская дисциплина находится на достаточном уровне.
Особо хотелось бы отметить КП ЖЭК №6 (начальник – Левенцов С.П.), где самые краткие сроки исполнения обращений (например, звонки, поступившие на «Горячую линию» исполняются не позднее 1-2х дневного срока), высокое качество выполненных работ, так как начальник ЖЭКа Левенцов С.П. держит все работы на личном контроле.
Во избежание случаев формального подхода к исполнению обращений граждан, ввиду объективной необходимости, мы в телефонном режиме или с выездом на место проверяем факт и качество выполненных работ. Часто заявители подтверждают факт, но не довольны качеством. В этом случае выясняем достоверность доводов как со стороны заявителя, так и со стороны исполнителя. (Это может быть, как выезд на место, так и требование у ответственного лица предоставления акта, подтверждающего факт выполнения работ, подписанного заявителем). Бывают случаи, когда вместо проведённого текущего ремонта, заявитель требует капитальный. В таком случае эти адреса коммунальные предприятия вносят в планы или графики ремонтов (на контроле 11 таких обращений (+14 обращений по кровлям от жителей, которые обратились с 10.2011 вкл.)).
На «Горячую линию» с начала 2011г. всего поступило 1792 вопроса, из них 451 консультации по социальным вопросам, 1188 вопросы жилищно-коммунального характера, 153 другие вопросы.
В том числе:
Разъяснено – 638 (35,6% от общего количества),т.е. за консультациями обратились 638 чел.,
Выполнено - 1142 (63,7% от общего количества)
На контроле остаются – 12 обращений (0,7%)
Основные проблемы, с которыми обращаются наши жители:
ремонты кровель – 154 (13,5%)
ремонтные работы в доме – 71 (6.2%)
отсыпка и ремонт дорог – 11 (1%)
вырубка деревьев (веток) – 28 (2.5%)
ремонт и откачка подвалов (и канализационных колодцев) – 119 (10.4%)
уборка мусора на придомовых территориях и точках ТБО – 63 (5.5%)
жалобы на водоснабжение – 115 (10%)
проблемы с электроснабжением – 49 (4.3%)
отстрел бродячих животных – 172 (15%)
проблемы транспорта и связи – 12 (1%)
другие вопросы – 348 (30.5%)
Из числа выполненных (1142 = 100%) неотложно или не позднее в 3-хдневного срока выполнено – 372 обращения (32,6%), в 7-мидневный срок – 537 (47%), в срок не превышающий 14 дней – 136 обращений (11,9 %), в более продолжительный срок – 97 обращений (8,5 %) (обращения, которые по объективным причинам требуют длительного срока выполнения или исполнение которых требует значительных финансовых затрат)
На контроле остаются – 12 обращений (0,7%). В т.ч. срок перенесён на 2012 г. – 8 обращений. (это вопросы ремонта кровель, поступившие в 4-м квартале 2011 г.)
На личный приём в 2011 году обратилось 831 человек, выполнено 528 обращений (63.5%), разъяснено 279 вопросов (33.6%), на контроле – 24 обращения (2.9%).
По 84 адресам, обратившихся на приём установлено индивидуальное отопление
Материальная помощь оказана 91 человеку
Решено положительно 353 других вопроса.
Таким образом за 2011 год отделом-Центром предоставления административных услуг обработано 4945 различных обращений,а именно: письменных заявлений, звонков на горячую линию и обращений на личный приём.
Все поступившие вопросы систематизируются и анализируются. Результаты анализа служат основой для устранения причин, с которыми обращаются граждане в исполнительные органы государственной власти.
Для повышения эффективности работы с обращениями граждан еженедельно на аппаратных совещаниях у городского головы рассматриваются вопросы, поступившие на горячую линию, личный приём, а в случае необходимости и письменные обращения. На аппаратные совещания приглашаются начальники отделов, управлений и коммунальных предприятий – исполнители. Отделом – Центром предоставления административных услуг ежедневно проводится сверка с ответственными лицами по обращениям, у которых подходит срок исполнения. Ведётся работа по подготовке материалов для обновления страницы сайта Краснодонского городского совета, где планируется разместить более объёмную информацию о работе с обращениями граждан, бланки заявлений, описание требований и порядка подачи заявлений.
Учитывая важность работы с обращениями граждан, и в дальнейшем будут приниматься дополнительные меры по повышению эффективности и результативности работы в данном направлении.